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I clienti del tuo E-commerce non sono tutti uguali.

Sarebbe sbagliato pensare che 1 vale 1! C’è chi vale 10, chi 100, chi 0,1…tutto dipende dal fatturato che riesce a generare nel corso del suo ciclo di acquisto.

La conosci la legge di Pareto dell’80-20? Si applica molto bene all’analisi dello storico clienti, dove si può constatare che (circa) l’80% del fatturato deriva da un ristretto 20% di clienti.

A noi di Rfmcube piace chiamarli “Balene”. Sono clienti che in genere fanno acquisti ripetuti nel tempo, con alto scontrino medio.

Il restante 80% di clienti sono perlopiù compratori occasionali, responsabili solo del 20% del fatturato, per questo li chiameremo “Pesciolini”.

Già a questo punto è evidente come sia di vitale importanza focalizzarsi sull’acquisizione e mantenimento dei clienti Balena: ti garantiscono un ROI (Return of Investment) straordinariamente positivo e per questo costituiscono un vero e proprio Asset.

Quello che forse non sai è che la legge di Pareto è esponenziale. Ovvero, puoi applicare il principio 80-20 anche all’interno del 20% di Balene!

Questo significa che il 4% del totale clienti (il 20% del 20%) porta il 64% del fatturato generale (l’80% dell’80%).

Proprio questo 4% di Balene leggendarie costituisce il tuo vero Core Business, il motore che alimenta le tue vendite ma soprattutto i tuoi margini, poiché un cliente che riacquista in autonomia non porta con sé i costi di acquisizione (sempre più alti) della pubblicità online.

Ecco alcune importanti attività di marketing che puoi fare sulle tue Balene leggendarie:

• scopri cosa pensano e come si comportano attraverso un questionario di profilazione. Utilizza i dati raccolti per rendere più efficace il Copy negli annunci di marketing.
• offri loro promozioni esclusive, rimandandoli in sezioni del sito nascoste agli altri utenti
• rendi disponibile l’accesso a nuove collezioni e cataloghi in anteprima
• invia loro materiale cartaceo (cataloghi, brochure, tessere fedeltà, sales letters ecc.) direttamente a casa/ufficio
• offri benefits specifici come la spedizione sempre gratuita (in stile Amazon Prime)
• acquisisci nuovi clienti simili a loro (es. creando un audience lookalike su Facebook)

La creazione dei segmenti VIP su Rfmcube

Rfmcube ti permette di analizzare in profondità il tuo Storico clienti e di identificare così i Clienti Balena che compongono il Core Business della tua azienda.

Vediamo come scovarli, prendendo ad esempio un E-commerce specializzato nella vendita di bigiotteria.

Come prima cosa, creiamo un segmento che include solo i clienti che hanno effettuato almeno 2 acquisti e speso più di 250 euro.

Otteniamo un segmento composto dal 10% dell’intero storico, che però ha generato il 58% dell’intero fatturato del sito: non esattamente come la legge di Pareto 20-80 di cui parlavamo sopra, ma poco ci manca!

Questi clienti spendono in media 790 euro contro i 132 della media generale e hanno scontrino medio di 87 euro contro i 47 euro della media.

Sarebbe un cluster già utilizzabile per diverse iniziative di marketing, ma noi non ci accontentiamo e proseguiamo nella nostra ricerca della Crème della crème.

Includiamo ora solo i clienti che hanno fatto almeno 6 acquisti e speso almeno 500 euro.

Otteniamo così un 4% di clienti che generano il 40% del fatturato complessivo, con una spesa media di 1.440 euro: più di 10 volte la media!

Ecco le Balene di cui parlavamo poco fa, che fanno in media 19 acquisti (contro i 5 dei clienti ricorrenti) con un intervallo medio (Latency) di 86 giorni (contro i 162 della media)

Abbiamo solo un piccolo problema, ovvero che non essendo stata mai suddivisa la variabile Recency (tempo dall’ultimo acquisto), in quel 4% potrebbero esserci molti clienti che un tempo furono fidelizzati ma ormai non acquistano più da anni.

Procediamo quindi alla suddivisione di Recency, per selezionare solo quei clienti che hanno effettuato l’ultimo acquisto meno di 6 mesi fa.

Le metriche migliorano in modo inesorabile, portando la Frequency media (totale acquisti medi) da 19 a 24, e la spesa totale da 1.440 a 1.818 euro.

Sono un misero 1% capace di generare ben il 19% dell’intero fatturato!

Noi però non ci accontentiamo e proseguiamo la nostra scalata verso il Top del Top: terremo solo i punteggi RFM più alti e andiamo a caccia di chi ha acquistato negli ultimi 2 mesi, fatto più di 10 acquisti e speso più di mille euro:

BOOOM!! Abbiamo qui un manipolo di 21 clienti che non arrivano all’1% del totale, ma che spendono 4.359 euro a testa (33 volte la media!), acquistano ogni 59 giorni e fanno in media 54 acquisti!

Abbiamo scovato le nostre Balene leggendarie, al cospetto delle quali Moby Dick è un pesciolino: Capitano Achab sarebbe fiero di noi!

Questi sono solo alcuni dei modi più semplici con cui scovare i clienti migliori su Rfmcube.

É infatti possibile combinare le analisi sopra con ulteriori metriche come

• Longevity (tempo dal primo acquisto)
• Scontrino Medio (valore medio per ordine)
• dati addizionali degli Ordini (marca e categoria acquistata, punti fidelity accumulati ecc.)

per personalizzare il proprio Cluster di clienti VIP e soddisfare tutte le tue esigenze di marketing.

Non vedi anche tu l’ora di scoprire quante Balene si nascondono 
all’interno del tuo Storico Clienti?